Marketing Digital
Por: Sarah Cornelisse *
Responder eficazmente a la comunicación de los clientes es imperativo para cultivar una experiencia de consumidor positiva. Las redes sociales conllevan una expectativa con respecto a la capacidad de respuesta que debemos conocer; sin embargo, en general, cuanto más rápido se responda, mejor se verá entre los clientes.
El servicio al cliente es una faceta crucial del marketing en redes sociales. Las redes sociales son el canal preferido de los consumidores para resolver problemas o preguntas de servicio al cliente y para compartir comentarios sobre productos o servicios relacionados, tal y como se informó en un informe de Sprout Social de 2021.
Responder eficazmente a la comunicación de los clientes es imperativo para cultivar una experiencia de consumidor positiva. Comprender las expectativas de servicio al cliente de estas plataformas y desarrollar un plan de respuesta integral garantizará que nuestro negocio sobresalga en la comunicación con los clientes en las redes sociales.
De acuerdo con un informe de Sprout Social de 2021, “el 78% de los consumidores están de acuerdo en que las redes sociales son la forma más rápida y directa de conectarse con una empresa.” Sin embargo, la preferencia y el uso de las redes sociales para las comunicaciones con las empresas varía según las características demográficas del público como la edad, la educación, los ingresos u otros factores.
Por ejemplo, un informe de Salesforce de 2018 mostró que, si bien la mayoría (52%) de los consumidores Millennials y Gen Z prefieren comunicarse con las empresas a través de las redes sociales, solo el 14% de Baby Boomers y el 29% de Gen Xers comparten la misma preferencia.
“Las redes sociales conllevan una expectativa con respecto a la capacidad de respuesta que debemos conocer; sin embargo, en general, cuanto más rápido se responda, mejor se verá entre los clientes.”
Las consecuencias de un servicio al cliente deficiente en las redes sociales pueden ser importantes. Por ejemplo, en 2020, Sprout Social informó que el 49% de los consumidores dejarían de seguir una empresa en las redes sociales debido a un mal servicio al cliente. Además, la investigación ha encontrado que es menos probable que los consumidores compren en empresas que no responden preguntas ni interactúan con el público en las redes sociales, y es más probable que compren en empresas a las que pueden llegar a través de las redes sociales.
Las redes sociales conllevan una expectativa con respecto a la capacidad de respuesta que debemos conocer; sin embargo, en general, cuanto más rápido respondamos, más favorablemente será visto entre nuestros clientes. Un informe de Sprout Social de 2020 indicó que el 79% de los consumidores espera una respuesta en 24 horas y el 40% espera una respuesta en una hora.
Las herramientas de redes sociales también deben verse y analizarse individualmente. Un artículo de HubSpot de 2020 indicó que el 85% de los usuarios de Facebook, por ejemplo, esperan una respuesta en seis horas, mientras que el 64% de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en una hora. Si un cliente tiene una pregunta y se comunica con usted, pero no recibe respuesta durante varios días, ¿Cuál es la probabilidad de que se haya mudado, tal vez a otra empresa que respondió rápidamente?
“Si un cliente tiene una pregunta y se comunica con usted, pero no recibe respuesta durante varios días, ¿Cuál es la probabilidad de que se haya mudado, tal vez a otra empresa que respondió rápidamente?“
Las experiencias de los consumidores al comunicarse con otras empresas desarrollan sus expectativas para futuras comunicaciones con la nuestra. Por lo tanto, es importante comprender los tiempos de respuesta implícitos para cada herramienta de redes sociales; y es importante conocer a nuestra audiencia. Por ejemplo, ¿están nuestros clientes familiarizados con las demandas de la industria y negocio en las que participamos?
Si no es así, ¿son visibles en línea los plazos de respuesta o debería considerar ajustar las responsabilidades laborales de alguien para garantizar comunicaciones oportunas? Por ejemplo, Facebook proporciona a los usuarios información sobre la rapidez con la que las empresas responden a los mensajes privados (no a los comentarios en las publicaciones de la página). Si recibe mensajes privados de Facebook, vale la pena asegurarse de que tiene recursos para responder rápidamente, por ejemplo, un dispositivo móvil con notificaciones activadas u horarios programados en su día para revisar sus redes sociales.
El desarrollo de un plan de respuesta es un paso que puede tomar para asegurarse de que proporciona un servicio al cliente social rápido y eficaz. A continuación se presentan algunas preguntas para guiarlo en su desarrollo de un plan de respuesta. Además, su negocio individual y experiencias pasadas pueden proporcionarle preguntas y respuestas adicionales para incorporar en su plan.
“Todas las personas de su empresa que tengan responsabilidades en las redes sociales, ya sean familiares o empleados, deben recibir capacitación sobre el plan de respuesta de servicio al cliente que desarrolle.“
Desarrollar un plan de respuesta es un paso que podemos tomar para asegurarnos de brindar un servicio al cliente rápido y eficaz. A continuación, se incluyen algunas preguntas que lo guiarán en el desarrollo de un plan de respuesta. Además, su negocio en particular y sus experiencias pasadas pueden proporcionarle preguntas y respuestas adicionales para incorporar a su plan.
• ¿Quién responderá?
• ¿Es necesario que un empleado tenga respuestas aprobadas por un supervisor?
• ¿Con qué rapidez responderá?
• ¿A qué responderá?
• ¿Qué documentación es necesaria para las quejas? ¿Requerirá recibos, devolución de un producto, etc.?
• ¿Existe un límite para lo que hará u ofrecerá para resolver las quejas?
• ¿Cuándo llevará una conversación fuera de las redes sociales?
Con las respuestas a estas preguntas en mente, puede prepararse para responder a los clientes mediante el siguiente proceso de cinco pasos.
Un proceso de respuesta
1. Escuchar. Al igual que con el servicio al cliente en persona, el servicio digital en redes sociales requiere que comprendamos las necesidades del cliente. Tómese el tiempo para comprender las preguntas de los clientes que pueden requerir que intente saber dónde y cómo obtienen su información. Esto le permitirá abordar con mayor eficacia cualquier inquietud que tengan y ganarse su confianza.
2. Reconocer. Siempre es una buena práctica reconocer una comunicación con el cliente que se produce en las redes sociales. Con cumplidos, todo lo que se necesita es un simple reconocimiento como “gracias por sus amables palabras”. Si una pregunta o queja requiere que trabaje (por ejemplo, quizás necesites pedir información a otros) antes de responder, o más tiempo del que tiene disponible, tómese un momento para informar rápidamente al cliente que ha visto su mensaje y estará en contacto. Cuando haga esto, proporcione un marco de tiempo en el que sepa que podrá responder.
3. Haga preguntas. Haga preguntas de seguimiento si una solicitud o queja no está clara o requiere información o detalles adicionales antes de poder responder adecuadamente. Piense en cómo se llevan a cabo las conversaciones en persona: hay un diálogo entre las personas involucradas. Si la información o los detalles adicionales le ayudarán a dar una respuesta o resolver su problema, infórmeselo al cliente.
4. Responder. Si bien parece obvio, asegurarse de responder al cumplido, pregunta o queja es esencial, ya que a veces se pueden olvidar las tareas o puede haber una tendencia a posponer las cosas si se responde a una queja. Asegúrese de que su respuesta responda completamente a la pregunta del cliente o aborde su queja, utilizando cualquier información adicional que haya solicitado.
5. Dar seguimiento. Habrá casos en los que querrá hacer un seguimiento con los clientes. Quizás tenían una pregunta o crítica única que requiere un tiempo antes de poder determinar si su respuesta o solución satisfacía las necesidades del cliente. El seguimiento con sincero interés de si el problema del cliente se resolvió satisfactoriamente demuestra el valor que tienen para usted sus clientes.
Todas las personas de su empresa que tengan responsabilidades en las redes sociales, ya sean familiares o empleados, deben recibir capacitación sobre el plan de respuesta de servicio al cliente que desarrolle. Deben sentirse capacitados para responder y cuidar a los clientes. Puede resultarle útil desarrollar un diagrama de flujo para brindar orientación sobre cómo responder a diferentes tipos de comunicaciones.
La capacidad de respuesta personal, oportuna y reflexiva a las comunicaciones de los clientes en las redes sociales es un componente clave del marketing en las redes sociales.
Recomiendo centrarse en el servicio al cliente de las redes sociales como un diferenciador competitivo. Al poner el mismo enfoque en la capacidad de respuesta a sus interacciones en las redes sociales con los clientes que en las comunicaciones en persona, puede construir relaciones de confianza con su comunidad de redes sociales que sus clientes y seguidores apreciarán y valorarán y por las cuales obtendrá recompensas financieras.
Referencias citadas por la autora al interior del texto, disponibles bajo previa solicitud a nuestro equipo editorial.
